Dimmi un po’, ti è mai capitato di andare nel locale di qualcun altro da cliente?

Non nel tuo, dove certe cose non è che fai finte di vederle, è che proprio non le noti dopo aver trascorso 2/3 dell’anno lì dentro.

Ma una volta ogni morto di Papa, te la fai una capatina in qualche locale, o almeno al ristorante?

Bene, adesso dimmi: quando esci ci vai a pisciare in questi locali, o sei uno di quelli che se la tiene fino a quando non ritrova il comfort di casa propria?

Facciamo finta che tu abbia risposto che l’orinatoio dei ristoranti e dei bar che frequenti è una zona conosciuta.

Adesso raccontami, per favore. Quando stai per entrare in questi bagni qual è il tuo primo pensiero?

Sù, dai, fai un piccolo sforzo.

Esatto, mi riferisco proprio a quel pensiero lì:

“Speriamo che non zia pieno zeppo di piscio ovunque e che qualcuno non abbia cacato prima di me.”

Parole sante che andrebbero incise all’ingresso del cesso di ogni locale.

E lo sai perché hai il terrore di entrare nei bagni di un qualsiasi locale, caro soldato?

Perché 9 su 10 fanno letteralmente schifo.

Appena entri vieni assalito da un odore nauseabondo, per non parlare degli schizzi e delle strisciate “al cioccolato” sui sanitari, della carta igienica strappata per terra, della mancanza di sapone, dell’assenza dalla notte dei tempi di qualsiasi tovaglietta o strumento per asciugarsi.

Poi mettiamoci pure che spesso e volentieri manca persino il copriwater e che l’arredamento del bagno in sé sarebbe degno di una prigione del Tagikistan, ed ecco che la voglia di alleggerirsi a casa propria diventa sempre più allettante.

E questa cosa è vera soprattutto in Italia, perché all’estero la media dei gestori è molto più attenta ad evitare cose di questo tipo.

Io mi vergognerei letteralmente ad avere un bagno in queste condizioni e in ogni mia attività, oltre ad avere dei bei bagni per il pubblico, faccio il massimo affinché siano puliti il più spesso possibile. Non mi limito a sperare che le persone siano educate, ma mi comporto partendo dal presupposto che non tutte lo siano.

Perché quando un cliente viene nella tua attività e vede lo schifo di cui ti ho appena parlato, è facilissimo che associ quel concetto di sporcizia e scarsa attenzione a TUTTO quello che fai.

“Se questi non sanno neanche tenere un bagno pulito, chissà come fanno il loro lavoro..!”

Logico, non trovi?

E quando il tuo lavoro riguarda la manipolazione di alimenti e bevande, ecco che il cliente in quel locale probabilmente neanche ci mette più piede, o lo fa solo se la concorrenza è talmente scarsa da meritare ancora meno di te i suoi soldi.

Se tu vuoi evitare che i tuoi clienti scappino da altre parti, il bagno non deve essere trattato come l’ultimo dei problemi, ma il primo.

Non voglio dire che in cucina, nel laboratorio o dietro al bar devi fare lo schifo, ma per logica le prime zone che devi curare al massimo sono quelle che vengono a contatto diretto col pubblico, e il bagno (o cesso, se ti piace di più) è il primo obiettivo che devi mettere in sicurezza.

Quasi non c’è da stupirsi in Italia quando il bagno fa vomitare, ma d’altro canto quelle rarissime volte in cui capita di entrare in un locale con un gran bel bagno, pulito, profumato, ben arredato, ti resta subito impresso.

Il confronto con la media degli altri bar e ristoranti è talmente imbarazzante che non puoi non notarlo!

E ripeto, non si tratta di fare bella figura con le persone perché è meglio così: io ti sto svelando un piccolo-grande segreto, ovvero che il bagno è uno dei primissimi e più importanti elementi nel giudizio di un locale aperto al pubblico.

Pensa all’ordine, all’igiene personale e alla disciplina che deve mantenere ogni soldato: farsi la barba (o curarla) ogni mattino, rifare il letto, avere sempre la divisa perfettamente pulita e stirata… Non viene tralasciato nessun dettaglio perché i dettagli fanno la differenza, dentro e fuori dal campo di battaglia.

E’ un po’ come quando fai un’ottima cena al ristorante, ma poi arriva il dolce che si rivela una mezza cacata, tanto per restare in tema. Quel dolce non all’altezza del resto rovina tutto e può portare i clienti più esigenti a non ripetere l’esperienza.

Che per te in quanto imprenditore significa un lifetime value drasticamente ridotto, quando il tuo scopo dovrebbe essere di portare avanti i clienti possibilmente all’infinito, facendo in modo che tornino sempre più frequentemente nel tuo locale nei mesi e negli anni.

E’ così che un business cresce, con la retention degli STESSI clienti, non con un flusso continuo di NUOVI clienti. Se segui la seconda strada al primo intoppo vai in crisi e rischi il fallimento, mentre se hai un gruppo di persone che continua a tornare da te, il mese in cui non fai un solo nuovo cliente vai comunque avanti benissimo.

Capisci la differenza, vero?

Non è difficile. Quello che è difficile è trasformare le parole in fatti, fare in modo che i tuoi clienti non siano occasionali, ma si ripresentino alla tua porta più e più volte.

E lo sai come si fa questa cosina, soldato?

Te lo dico subito, non ti preoccupare.

1.

La prima è costruendo un vero brand, un tema intorno al tuo locale che dia alle persone una motivazione valida per venire a spendere i propri soldi da te e non da qualsiasi altra parte. Un brand ben costruito sa a chi sta parlando e cerca di rendere migliore la vita al suo pubblico target, tagliando fuori volutamente tutte quelle persone che non si rivedono in certe idee o che sono lontane da un determinato stile di vita. E lo sai perché?

Perché è inutile provare a convincere persone fuori target a tornare nel tuo locale. Perdi solo il tuo tempo e i tuoi soldi.

Al contrario, quando un cliente ha sposato la tua causa perché si rivede in ciò che fa la tua attività (cosa che va ben oltre il nome o il logo del locale, e magari ne parleremo in qualche altra strategia o direttamente nel Circolo degli Ufficiali in una video lezione), diventa quasi automatico che scelga te rispetto a tutti quelli che non lo appassionano in alcun modo.

2.

Il secondo modo pratico per far tornare le persone da te è chiederglielo.

Quando tu vuoi uscire con una ragazza, che cosa fai?

Aspetti che sia lei a inginocchiarsi ai tuoi piedi pregandoti di invitarla ad uscire?

Con i clienti è la stessa cosa. Non puoi semplicemente aspettare che si ricordino di te e dicano “Ah, perché stasera non andiamo da Pinco Pallo?!?”, ma devi essere TU a stimolarli attraverso delle azioni concrete.

Una di queste è l’invio di messaggi, o ancora meglio di email mirate attraverso un CRM (Customer Relationship Manager) che ti permetta di sapere a chi stai parlando in modo molto specifico. Quando parlo di specificità mi riferisco a informazioni come:

• se questa persona è già stata mia cliente
• a quali miei eventi ha partecipato
• se è venuta più volte o una sola
• da quant’è che non prenota un tavolo o un evento nel mio locale
• se vive nella città in cui si trova il locale o se si tratta di un turista
• se parla italiano o solo altre lingue (e quali)
• se ha mai acquistato dei servizi extra, come feste private o altro

e così via.

Queste informazioni i gruppi WhatsApp, la pagina Facebook e il profilo Instagram non te le dicono, e soprattutto i primi due nemmeno ti permettono di sapere se stai raggiungendo delle persone che potrebbero essere tue clienti.

Il problema delle catene su WhatApp, invece, è che ti ritrovi una lista indistinta di gente a cui scrivi tutto quello che fai, col rischio che chi magari vive lontano dalla tua città sia bombardato inutilmente di messaggi pubblicitari a cui non potrà partecipare praticamente mai. Per non parlare del fatto che probabilmente quello stesso cliente non ti ha mai autorizzato legalmente attraverso un consenso informato a inviargli dei materiali di marketing.

Prova a dirmi che non è così!

Il CRM è l’unico strumento, ad oggi, che ti permette di gestire la tua lista clienti in maniera legale, efficiente ed intelligente. Ed è sicuramente la soluzione migliore per invitare i tuoi nuovi e vecchi clienti a tornare nel tuo locale.

Ovviamente puoi anche fare tutto alla vecchia maniera, con dei voucher di carta o invitando A VOCE le persone a tornare da te, ma ti perderesti comunque tutte le infinite possibilità di targettizzazione, tracciamento e follow up automatico nel tempo su ogni cliente che la tecnologia di oggi ti permetterebbe di fare.

Lo so, forse stai pensando che non hai tempo di imparare e poi metterti a fare queste robe, ma potrei dirti che avrebbe più senso mandare qualcun altro a fare la spesa dal fornitore, o assumere un barista che faccia i cappuccini al posto tuo per poter lavorare su attività come questa che ti farebbero guadagnare molto di più in pochi giorni, e sempre di più continuando a portare avanti questo tipo di strategia.

Fatto sta che se vuoi che la tua attività cresca, devi fare in modo che i clienti tornino. E se vuoi che i clienti tornino, dopo aver rifatto i cessi ed esserti assicurato che vengano messi a lucido dopo ogni ora durante il servizio, devi iniziare ad usare un CRM per gestire il marketing del tuo locale.

Entiendes?

Iscriviti alla nostra Newsletter per ricevere ogni settimana strategie e formazione gratuite!

Ilias Contreas

Generale di BAR WARS